ICCM- Intelligence Call Center Management 呼叫中心智能质检,是宇高通讯基于智能语音引擎,以及全文本检索技术,推出的新一代智能质检系统。不同于传统质检只能采用抽样原则,ICCM实现了对语音文件的100%全覆盖,大幅降低人工质检成本。

ICCM能支持数十个不同厂商的智能语音引擎,利用语音识别技术将语音文件进行语音转写、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等分析处理,生成相应的文本分析结果。随后,根据预设的规则,对全部的数据进行评分、打标签,并可将有问题的通话推送给人工质检员进行复核。ICCM还支持人机配合的方式对分析结果做复核校验,二次提升结果准确性。

ICCM独特的竖式播放设计,通话声音、内容、时间轴呈可视化展示,使声音、文字同步更直观,来去话分离,一目了然。质检员还可通过点击关键字,直接定位播放,提高效率,可循环播放指定内容。ICCM使传统的质检从光听,转变为“看”声音,让质检员不再感到枯燥。

颠覆了传统质检模式的ICCM,还可支持呼叫中心新业务类型,支持全媒体质检,如IM、Email、视频坐席等,真正帮助用户充分挖掘大数据的价值,充分发挥呼叫中心的作用。