长久以来,呼叫中心质检部门主要通过人工的方式,对坐席的录音记录进行抽检。随着全媒体联络中心的迅速发展,业务量也随之急剧增大,传统的人工质检已经无法满足现代化呼叫中心的需求。因此,需要高效而准确地进行座席质检,只有依靠先进的技术手段才能实现。                                                                                                        

 

传统人工质检的现状

  • 覆盖率低

目前行业的抽检比例大概在1-2%,意味着大量的录音被忽略,隐藏的价值或者风险并没有被有效地挖掘

  • 业务价值低

人工质检由于覆盖率比较低,无法对所有数据进行分析,无法准确把握客户需求抓住商机,质检人员的业务价值无法很好体现

  • 质检延时

人工质检一般是事后定期抽检,这种方式无法在事件发生的第一时间定位到问题,更无法对风险进行及时响应

  • 工作效率低

质检人员针对每一通随机选择的电话,往往都需要反复进行复听,导致效率低下,在工作时间内发现的问题有限

  • 质检标准不统一

人工抽检受限于对业务的认知,不同的人对事件的判断,往往会有不同的结论,甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变,这都造成了标准上的不统一

  • 质检成本高

质检工作重复性高,任务繁重,随着业务量的增加,在保证抽检比例的情况下,公司需要投入大量的人力物力来满足质检的需要

 

 

宇高智能质检解决方案

“智能质检”是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础,以实现语音数据的高效转写、分析统计和数据挖掘等为目的,面向语音数据密集型行业和客户,提供数据处理所需资源、能力和应用服务的综合性质检管理系统,通过灵活可配的质检模型对文本进行分析和数据挖掘,从而实现对合规检查风险的预警、趋势的分析、商机的挖掘等。

 

业务流程

 

 

功能特性

语音识别

利用先进的语音识别技术将语音文件进行语音转写、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等分析处理,生成相应的文本分析结果,为长时间范围内的语音数据高速检索、调听和分析应用提供支持

全文本检索

系统提供丰富、灵活的检索条件进行全文本检索,可高亮显示检索关键词,清晰标记通话内容,来去话分颜色显示可通过点击关键语句,直接定位播放,提高效率

可视化播放

通话声音、内容、时间轴可视化展示,来去话分离,一目了然

支持多速播放、文本跟随及定位调听

质检模型

根据业务流程自定义规则,质检覆盖全量数据

灵活可配的质检模型,包含但不限于服务规范、礼貌用语、开场白和结束语、语速、静音时间等质检场景,检测结果可快速定位查阅

全量自动质检

根据设定质检规则(包含关键字、情绪指标、静音等指标),对人工座席的业务能力、服务态度等进行全面自动评分,从而实现高覆盖率,解决人工质检覆盖率低的情况

人工复检

系统会将评分低的通话筛选出来供质检人员调听,让人工复检做到有的放矢,形成“智能质检泛听+质检员精听”的质检新模式,进而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服务质量

数据挖掘

通过系统化手段挖掘存量的海量语音数据价值,减少有效信息的流失

对质检的语音进行数据分析、话务统计、热点分布、异常分析的可视化展示,为管理层决策提供依据。