更智能的服务质量管理,更好的客户服务体验

客户每一次互动都是一次很好的机会,通过这个机会,可以有效地提升客户关系,有效地提升客户忠诚度,有效地提升客户需求分析。宇高通讯的呼叫中心智能质检ICCM可以通过自动化记录、智能分析、评估每一次的服务,从而有效缩短客户体验的反馈循环,使得管理者可以通过大数据分析,对客户行为数据进行挖掘,让客户的需求引领我们一如既往地提供卓越的客服体验,为市场决策提供有效依据。并能从庞杂的数据中提炼出有价值的数据,让呼叫中心实现目标并提升在整个业务中的价值,帮助企业洞察市场先机,提升核心竞争力。

 

 

记录和评估每一次座席与客户之间的互动

多源数据服务一致性。记录每一次通过电话、电子邮件、即时消息和社交媒体与客户的沟通互动,既推动服务的一致性,又让服务质量保持在高水准。

多源数据安全合规性。记录每一次与客户互动的同时,ICCM会尽可能满足数据加密和数据存储安全上的要求,满足监管部门对数据管理的法规要求。在宇高多媒体记录系统VCLog设置使用了PCI DSS功能的前提下,ICCM不会记录客户的敏感信息,在保护客户隐私的同时,不破环记录的完整性,不破坏数据的可评估价值。

 

 

推动关键绩效指标

通过开箱即用的评分工具立即获知结果。一次呼叫解决率、客户满意度、销售成功率、服务脚本和执行率,都可以通过预置的评估报表库立即获得。当然,我们也提供报表定制服务以满足您的特殊业务需求。

创建可灵活定制的报表和仪表板。聚焦于联络中心的业务多样性和流程的差异化,创建与特定业务目标和特定业务流程相匹配的整体统计报告。

让客户的声音推进服务质量提升。将通话结束后客户的反馈机制集成到ICCM中,可在回放和评分时调用查看客户的反馈情况,作为评估服务质量时的参考依据,同时可以追踪客户的行为轨迹、分析客户的行为方式,从而更加深入的了解客户的需求,以客户为本推动服务质量的改进。

提供按需分析。结合VCLog动态监控呼叫情况,可实时查看座席屏幕操作情况,及时获取座席反馈,向整体业务的关键负责人提供所需的KPI关键绩效指标。

 

 

看到更“全”的全局

全面了解客户体验将音视频和屏幕记录与质量评分、调研结果、人力管理以及语音和文本分析结果相结合,实现对客户交互质量情况更智能、更全面的掌握。

快速深入到服务中最小的细节使用已配置或自定义的元数据标签、标记、服务关键词等条件进行高效搜索。从大量的客户交互数据中进行快速筛选,准确找到需要考核的多源数据从而提升服务效率。再利用数据挖掘和数据分析功能,可以快捷地对海量语音数据进行宏观与微观的综合分析,快速发现运营服务中的问题和规律,强化业务分析与预测的能力,快速深入到最小的细节。

实现以分析驱动的服务质量保障。无缝集成质量管理、决策分析和高级报表等工具,提炼数据形成易于理解报表和曲线,使得管理者可以据此进行研判。通过预测需求,来优化业务流程,再进行资源的建设、分配和管理,从而达到质量和数量的平衡,也就是聚焦于正确的会话上,用最少的资源来满足客户的需求,从而获得更大的收益。

 

 

提高员工敬业度

实现及时的反馈循环。通过VCLog实时监听呼叫和监视座席屏幕操作,通过ICCM评估通话服务质量,进行业绩考核,给予座席想要的即时反馈,并借助典型案例库,一键共享给座席最佳实践案例,从而帮助座席业务快速成长,提升座席的技能水平,提升座席的业务熟练度。

以良性竞争激励座席。采用内置的游戏激励机制。创建得分基准,设定目标值并显示优胜排行榜,以类似徽章激励的荣誉奖励机制来鼓励座席之间的良性竞争、奖励座席积极行为和推动座席技能增长。

                       

 

 

让机器更像人

深入提升语音机器人的服务体验。在联络中心领域,智能语音机器人已借助人工智能重塑了联络中心的服务模式,使得语音机器人在各个行业中迅速广泛推广,和语音机器人沟通和聊天已经逐渐被广大民众所接受,所以语音机器人的服务体验变得越来越重要。

ICCM应用于语音机器人的质检。可以帮助联络中心评估语音机器人坐席的服务质量,对语音机器人坐席服务内容和客户反馈进行分析,掌握客户对机器人服务体验无感度和满意度,帮助机器人认知其非人之处,从而提升客户服务体验。

 

 

简单易用的质量管理

创建中央指挥中心。所需评估工具(VCLog、ICCM、VCLogBI)集中展示,可进行无缝跳转。在统一界面中即可访问音视频和录屏文件,又可查看评估报表。我们还提供灵活自由的设计,用户可根据需求自定义仪表板来显示最重要的信息。

简化报告。只需简单的点击操作即可批量导出通话数据,自动创建并定制关键质量管理报告。利用关联报告查看质量管理数据,与人力资源管理和分析数据结合获得更全面的展示,从而有效改善座席工作的服务质量,并优化服务流程。

自动监控系统故障提供即时消息通知,提前检查和处理潜在的错误,大幅降低系统宕机时间。

                       

 

 

 

VCLog BI商业智能,帮助建立现代联络中心

赋能联络中心强大的分析能力。ICCM可对接商业智能系统VCLog BI(智能化高级报表和分析系统),提供高可用性、高定制化的全平台智能化数据分析产品,借助高级分析工具对客户互动体验相关数据进行挖掘的同时,还可以提取市场相关、需求相关的预测性内容,从每个客户互动中发现价值,为决策提供有效依据。

增强以客户为中心的业务战略。面向全企业分享客户互动体验的整体数据,使得管理者有充足的数据依据作为服务和业务调整的指引,不断的提升客户的服务体验管理水平,提升联络中心的运行管理效率,提升市场推广和销售的成功率,支撑联络中心做出更出色的战略决策,更好提炼客户需求,导出给企业中的其它业务部门。

 

 

 

产品组合提供完整解决方案

ICCM是客服体验智能管理产品系列中的一员,组合VCLog、VCLog BI、IBAE、Teleopti WFM、SoIP、MoIP等产品,可以形成完整且灵活的客服体验智能管理的整体解决方案,其中的每一个产品都可以单独使用,或组合使用。在联络中心不断发展的进程中,让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务,协助企业增强韧性。

 

 

 


 

 

      语音识别
采用先进的语音识别引擎进行语音转写、话者分离、静音检测、语速检测、关键词提取等分析处理,生成相应的文本分析结果
质检策略
灵活可配的质检策略,包含但不限于服务规范、礼貌用语、开场白和结束语、语速、静音时间等质检场景
    
可视化竖式播放
通话声音、内容、时间轴可视化展示
来去话分离,一目了然
语音播放时相应文字的光标伴随
可以在测听过程中实现任意位置的快速定位
全文本检索
清晰标记通话内容,坐席、客户的通话内容区别显示
根据模型、业务点模型数据等进行搜索,快速锁定业务需求信息
    
自动全量质检
对海量录音文件进行全量预检,综合监控座席在服务过程中的语速、语气、规范用语及违禁语的使用情况,及时锁定高风险通话过程,并对其进行风险评估后提交质检员进行人工复核
数据挖掘
实现质检统计、风险分析、业务根源分析、热点趋势分析等,定位导致话务异常、客户流失等异常业务的根源,帮助发现业务热点及其变化趋势,寻找业务改进和营销活动的依据
    
人工质检
支持人机配合的方式对自动质检的分析结果做人工质检,二次提升结果准确性

 

 


 

                                        

 


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