智能质检 — ICCM & ACCM-智能电话录音·VoiceCyber宇高

更智能的服务质量管理，更好的客户服务体验

与客户的每一次互动都是一次很好的机会，企业可以通过这个机会，有效地提升客户关系，有效地提升客户忠诚度，有效地提升客户需求分析。VoiceCyber宇高的联络中心智能质检ICCM可以通过自动化记录、智能分析、评估每一次的客户服务，从而有效缩短客户体验的反馈循环，使得管理者可以通过大数据分析，对客户行为数据进行挖掘，让客户的需求引领我们一如既往地提供卓越的客户体验，为市场决策提供有效依据。并能从庞杂的数据中提炼出有价值的数据，让联络中心实现目标并提升在整个业务中的价值，帮助企业洞察市场先机，提升核心竞争力。

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记录和评估每一次坐席与客户之间的互动

多源数据服务一致性。记录每一次通过电话、电子邮件、即时消息和社交媒体与客户的沟通互动，既推动服务的一致性，又让服务质量保持在高水准。

多源数据安全合规性。记录每一次与客户互动的同时，ICCM会尽可能满足数据加密和数据存储安全上的要求，满足监管部门对数据管理的法规要求。在宇高多媒体记录系统VCLog录像录音系统设置使用了PCI DSS功能的前提下，ICCM不会记录客户的敏感信息，在保护客户隐私的同时，不破环记录的完整性，不破坏数据的可评估价值。

推动关键绩效指标

通过开箱即用的评分工具立即获知结果。一次呼叫解决率、客户满意度、销售成功率、服务脚本和执行率，都可以通过预置的评估报表库立即获得。当然，我们也提供报表定制服务以满足您的特殊业务需求。

创建可灵活定制的报表和仪表板。聚焦于联络中心的业务多样性和流程的差异化，创建与特定业务目标和特定业务流程相匹配的整体统计报告。

让客户的声音推进服务质量提升。将通话结束后客户的反馈机制集成到ICCM中，可在回放和评分时调用查看客户的反馈情况，作为评估服务质量时的参考依据，同时可以追踪客户的行为轨迹、分析客户的行为方式，从而更加深入的了解客户的需求，以客户为本推动服务质量的改进。

提供按需分析。结合VCLog录像录音系统动态监控呼叫情况，可实时查看坐席屏幕操作情况，及时获取坐席反馈，向整体业务的关键负责人提供所需的KPI关键绩效指标。

看到更“全”的全局

全面了解客户体验。将音视频和屏幕记录与质量评分、调研结果、人力管理以及语音和文本分析结果相结合，实现对客户交互质量情况更智能、更全面的掌握。

快速深入到服务中最小的细节。使用已配置或自定义的元数据标签、标记、服务关键词等条件进行高效搜索。从大量的客户交互数据中进行快速筛选，准确找到需要考核的多源数据从而提升服务效率。再利用数据挖掘和数据分析功能，可以快捷地对海量语音数据进行宏观与微观的综合分析，快速发现运营服务中的问题和规律，强化业务分析与预测的能力，快速深入到最小的细节。

实现以分析驱动的服务质量保障。无缝集成质量管理、决策分析和高级报表等工具，提炼数据形成易于理解报表和曲线，使得管理者可以据此进行研判。通过预测需求，来优化业务流程，再进行资源的建设、分配和管理，从而达到质量和数量的平衡，也就是聚焦于正确的会话上，用最少的资源来满足客户的需求，从而获得更大的收益。

提高员工敬业度

实现及时的反馈循环。通过VCLog录像录音系统实时监听呼叫和监视坐席屏幕操作，通过ICCM评估通话服务质量，进行业绩考核，给予坐席想要的即时反馈，并借助典型案例库，一键共享给坐席优秀实践案例，从而帮助坐席业务快速成长，提升坐席的技能水平，提升坐席的业务熟练度。

以良性竞争激励坐席。采用内置的游戏激励机制。创建得分基准，设定目标值并显示优胜排行榜，以类似徽章激励的荣誉奖励机制来鼓励坐席之间的良性竞争、奖励坐席积极行为和推动坐席技能增长。

让机器“人”更像人

深入提升语音机器人的服务体验。在联络中心领域，智能语音机器人已借助人工智能重塑了联络中心的服务模式，使得语音机器人在各个行业中迅速广泛推广，与语音机器人沟通和聊天已经逐渐被广大民众所接受，所以语音机器人的服务体验变得越来越重要。

ICCM应用于语音机器人的质检。可以帮助联络中心评估语音机器人坐席的服务质量，对语音机器人坐席服务内容和客户反馈进行分析，掌握客户对机器人服务体验无感度和满意度，帮助机器人认知其非人之处，从而提升客户服务体验。

简单易用的质量管理

创建中央指挥中心。所需评估工具（VCLog、ICCM、VCLog BI）集中展示，可进行无缝跳转。在统一界面中即可访问音视频和录屏文件，又可查看评估报表。我们还提供灵活自由的设计，用户可根据需求自定义仪表板来显示最重要的信息。

简化报告。只需简单的点击操作即可批量导出通话数据，自动创建并定制关键质量管理报告。利用关联报告查看质量管理数据，与人力资源管理和分析数据结合获得更全面的展示，从而有效改善坐席工作的服务质量，并优化服务流程。

自动监控系统故障。提供即时消息通知，提前检查和处理潜在的错误，大幅降低系统宕机时间。

VCLog BI商业智能，帮助建立现代联络中心

赋能联络中心强大的分析能力。ICCM可对接商业智能系统VCLog BI（智能化高级报表和分析系统），提供高可用性、高定制化的全平台智能化数据分析产品，借助高级分析工具对客户互动体验相关数据进行挖掘的同时，还可以提取市场相关、需求相关的预测性内容，从每个客户互动中发现价值，为决策提供有效依据。

增强以客户为中心的业务战略。面向全企业分享客户互动体验的整体数据，使得管理者有充足的数据依据作为服务和业务调整的指引，不断的提升客户的服务体验管理水平，提升联络中心的运行管理效率，提升市场推广和销售的成功率，支撑联络中心做出更出色的战略决策，更好提炼客户需求，导出给企业中的其它业务部门。

产品组合提供完整解决方案

ICCM & ACCM是客户体验智能管理产品系列中的一员，组合VCLog、IBAE、IDHA、SoIP、IVOC、IMAM、MediaHUB、FAPs等产品，可以形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案，其中的每一个产品都可以单独使用，或组合使用。在联络中心不断发展的进程中，让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务，协助企业增强韧性。

	智能质检模型结合语音识别技术将语音文件进行语音转写、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等智能分析处理手段，快速高效地构建与自身业务需求强相关的质检模型，通过标签规则的设定对相关业务考核项进行打标		自动全量质检对海量录音文件进行全量预检，包括对坐席与客户互动过程中的通话内容、情绪、语速等进行自动质检。根据系统预设的评分规则对坐席的通话进行自动打分，实现100%通话自动质检；实现全量自动识别问题；实现联络中心的降本增效

	可视化竖式播放来去话分离，一目了然语音播放时相应文字的光标伴随通话声音、内容、时间轴可视化展示可以在测听过程中实现任意位置的快速定位		全文本检索清晰标记通话内容，坐席、客户的通话内容区别显示根据模型、业务点模型数据等进行搜索，快速锁定业务需求信息

	人工辅助质检可设置将全部或者部分的自动质检分析结果，推送给具有权限的质检人员进行人工复检；系统也支持自动抽样，将一定比例的分析结果推送给人工进行质检打分，人机配合的方式二次提升结果准确性		智能评分模板用户可自主创建不同风格的个性化评分表，可对评分表设置分值，并支持写入评语。评分标准中自带致命项和非致命项的设置功能，可通过控制选项实现对分数的控制