从“呼叫中心”到“联络中心”不仅仅是名称上的变化

全渠道的客户互动使录制桌面变得非常重要。传统互动更多是声音上和客户互动,随着即时消息、社交媒体、电子邮件、企业博客、视频互动、统一通讯、协同办公等新互动渠道的发展,基于电脑桌面上的客户互动在飞速增多。如何记录下这些互动的过程对联络中心已经变的越来越重要。

视频和声音结合的客户互动也在增加。手机APP、SIP视频、WebRTC等新技术的导入,使得视频坐席开始普遍,随着5G网络的发展,带宽上的增加使得视频越来越清楚,可以附加在4K视屏上的视频增值应用变的越来越多。声音坐席、文字坐席、视频坐席将会在联络中心中长期共存。

 

 

 

联络中心家庭坐席管理的解决之道

录音、录像、录屏全记录。VCLog SoIP以更立体的“三录”方式全方位地记录您的每一次客户互动过程,语音交互、屏幕操作、视频交互同时录制。不遗漏坐席与客户互动的任何过程,确保您能直观的看到坐席和客户交互过程中的行为轨迹与情绪表现。

数据安全与统一管理充分利用视频水印、文件校验、加密传输等技术手段保障录制数据从捕获到传输,以及回溯过程节点的安全性与可靠性,解决文件被恶意删除、内容被篡改,上传泄密等流程风险点。同时VCLog SoIP架构基于HTML5的B/S统一管理系统,可以为管理者在任意终端登入提供统一管理入口,并进行视频文件的统一回溯。

集中监控与隐私保护远程坐席和居家办公变的越来越多,如何保证上班全时段远程坐席没有做工作以外的事情。安装客户端软件并开启笔记本电脑的摄像头,VCLog SoIP同时记录坐席影像,保证坐席在闲时同样受到系统的监控。此外,企业组织还可通过网络实时集中监控任意坐席的客户互动过程,给予坐席实时的录制提醒和视频内容展现,提升坐席隐私保护意识,避免违规视频录制。

健康告警和数据预处理技术。自动监控告警可以减少宕机时间,让客户可以及时发现相关设备存在的问题,帮助设备管理者及时预警问题和解决问题。先进的数据预处理技术有效的保证网络数据传输过程中不丢失原始数据,有效的保证VCLog录制系统接受到的数据的完整性,从而保证不丢失视频数据和保证良好的图像品质。

 

 

 

系统日志信息提取和录屏文件OCR

将电脑日志和录屏信息中的文字提取。将捕获的数据集中存入VCLog中央录制系统中,在回放时可以还原出日志维度信息,OCR是另一种人工智能,可以用于识别窗口名称和窗口中的文字信息,为将来使用ICCM进行进一步的服务质量管理提供了更多维度的依据。

 

 

 

VCLog SoIP功能强大,可与VoiceCyber宇高自主开发的全智能质检ICCM整合,为质检管理增加屏幕交互数据作为记录补充。并可通过VCLog BI商业智能,优化联络中心数据聚合分析与可视化展现赋能联络中心强大的数据整合分析能力,不断提升客户的服务体验管理水平;提升联络中心的运行管理效率;提升市场推广和销售的成功率,支撑联络中心做出更出色的战略决策。

 

 

 

 

VCLog BI商业智能,帮助建立现代联络中心

赋能联络中心强大的分析能力。VCLog SoIP可对接商业智能系统VCLog BI(智能化高级报表和分析系统),为客户提供高可用性、高定制化的全平台智能化数据分析产品,借助高级分析工具对客户行为数据进行挖掘,提取预测性的内容,发现每个客户互动中的价值,为市场决策提供有效依据。

增强以客户为中心的业务战略。面向全企业分享客户体验的整体数据,使得管理者有充足的数据依据作为服务和业务调整的指引,不断的提升客户的服务体验管理水平,提升联络中心的运行管理效率,提升市场推广和销售的成功率,支撑联络中心做出更出色的战略决策。

 

 

 

产品组合提供完整解决方案

VCLog SoIP是客服体验智能管理产品系列中的一员,组合VCLog、VCLog BI、ICCM、IBAE、Teleopti WFM、MoIP、IMAM等产品,可以形成完整且灵活的客服体验智能管理的整体解决方案,其中的每一个产品都可以单独使用,或组合使用。在联络中心不断发展的进程中,让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务,协助企业增强韧性。

 

 


 

云端部署:

支持云桌面
跨操作系统:Windows、Linux
跨浏览器:HTML5架构,无需任何插件

高可靠设计:

支持高可用性集群部署,单台服务器发生宕机不会导致服务中断
客户端录像文件支持上传NAS存储,也可支持上传至某一个存储设备后再通过异步归档实现文件备份

产品性能:

单终端监控小于50kbps带宽
每小时录屏文件存储低至120M
单台服务器支持1000个坐席注册,500个并发录制
录屏客户端运行内存不大于100M,CPU占用不超过10%

安全合规:

支持屏幕水印功能,防止信息泄露
支持客户端录屏数据自动校验与上传
支持客户端录屏服务和进程守护,防误操作停止服务或者结束进程
支持客户端录像提示,实时在客户端屏幕显示摄像头录制内容,防止违规视频录制

 

 


 

 

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