敏捷调度AI能力,是联络中心的核心能力之一

人工智能技术的使用提升了联络中心在企业组织中的地位。从服务热线的成本中心,发展成为企业营销的利润中心,业务转变对联络中心的AI能力调度提出了全新的要求,对原技术架构带来了巨大的挑战。人工智能平台种类繁多、迭代神速、成本速降、场景多变、应用井喷等等因素,使得联络中心的管理者在考虑通讯调度能力建设的同时,也要考虑AI调度能力的建设,两种能力的建设同等重要,同样会影响到联络中心未来的发展。

VoiceCyber宇高的联络中心AI引擎智能网桥系统(IBAE, Intelligent Bridge of Analytics Engine)以创新、兼容、开放的方式助力联络中心敏捷完成与不同通讯平台的对接,敏捷完成与不同智能引擎平台的对接及自由切换,帮助企业敏捷部署人工智能应用、快速化解技术挑战,更灵活地选择产品和服务,为将来不断调整的业务应用做好两种调度能力(通讯调度能力和智能调度能力)上的准备。

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智能化建设为联络中心带来多重挑战

平台跟不上业务和技术发展步伐。从初始的呼叫中心到联络中心,名称上的变化体现了整个技术架构的变革,语音平台已经无法为现代联络中心提供更深层次的能力,满足不了与智能相关的业务需求。

智能化应用对接繁琐复杂。不同的语音交换平台需要对接以及POC(Proof of Concept),不同的智能引擎也需要对接以及POC,企业和集成商都为此投入大量人力、时间和精力,项目周期被拉长。

智能引擎选择及更换困难,造成资源浪费。企业需要选择对接太多种类的智能引擎,一旦最终效果不理想,更换成本太高,造成资源浪费。

智能化建设需要AI能力调度平台

智能交互,避免重复工作。IBAE作为AI能力调度平台可以帮助多个智能化应用分别与联络中心平台在通讯协议层面上进行多次对接,避免造成重复工作。

智能工具,节省时间与成本。IBAE同时也是一个智能工具,可以使各个系统的基础性AI资源相互通用,避免重复连接,重复建设,帮助企业与集成商节省时间及成本。

让智能应用发挥更大的作用。IBAE可以将未得到合理分配的智能引擎资源进行充分利用。例如:智能外呼系统的ASR资源白天工作,晚上空闲;智能质检的ASR晚上工作,白天空闲,IBAE可以帮助企业充分利用这些资源,为联络中心在智能化转型中带来更大的竞争优势,使整个业务的盈利持续上升。

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IBAE支持对接六类人工智能引擎

声音识别
语音识别 VRE=Voice Recognition Engine
情绪识别 VEE=Voice Emotion Engine

生物识别
声纹识别 VBE=Voice Biometric Engine
人脸识别 FBE=Face Biometric Engine

视觉识别
动态视觉 DVE=Dynamic Vision Engine
静态视觉 SVE=Static Vision Engine

VCLog BI商业智能,帮助建立现代联络中心

赋能联络中心强大的分析能力。IBAE可对接商业智能系统VCLog BI(智能化高级报表和分析系统),为客户提供高可用性、高定制化的全平台智能化数据分析产品,借助高级分析工具对客户行为数据进行挖掘,提取预测性的内容,发现每个客户互动中的价值,为市场决策提供有效依据。

增强以客户为中心的业务战略。面向全企业分享客户体验的整体数据,使得管理者有充足的数据依据作为服务和业务调整的指引,不断的提升客户的服务体验管理水平,提升联络中心的运行管理效率,提升市场推广和销售的成功率,支撑联络中心做出更出色的战略决策。

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产品组合提供完整解决方案

IBAE是客户体验智能管理产品系列中的一员,组合VCLog、VCLog BI、ICCM、Teleopti WFM、SoIP、MoIP、IMAM等产品,可以形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案,其中的每一个产品都可以单独使用,或组合使用。在联络中心不断发展的进程中,让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务,协助企业增强韧性。


IBAE System网桥系统

支持同时将语音流和视频流对接到多个不同的人工智能引擎

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IBAE Gateway网关系统

支持同时将语音流和视频流发送给指定目标

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声音识别

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实时语音转写   离线语音转写   文本情绪
将联络中心座席与客户的通话数据实时转写为文本数据,帮助座席快速响应客户请求,并提供专业的话术建议,从而提高服务质量。   将联络中心中记录下来的录音数据转写为文本数据,为智能质检,座席评分等信息处理和数据挖掘提供基础。   基于语音转写文本数据的情绪识别,实时判断客户的情绪波动,辅助座席采用理想应对策略。
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关键词分析   机器翻译 情绪分析
可通过预先制定的关键词策略对通话记录做各类分析,如实时监控敏感高危字词,离线全量质检等。   可实时为联络中心座席显示通话译文,帮助座席精确定位客户需求,从而提升客户满意度,降低专业座席培养成本,支持中英、中日、中韩等多种语言互译。 分时段统计座席情绪,分析座席和客户的情绪变化,通过分析了解客户在哪些情况下易情绪激动。

生物识别

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身份匹配   声纹验证   录像人脸识别
依托声纹模型,通过对录音中的客户声音和声纹库做比较,确定各客户身份。为座席提供不同话术建议。   通过对说话者语音和数据库中登记的声纹做比较,判断说话人是否为本人,帮助座席对客户进行身份校验。客户可以在任何地方、地点,通过语音进行身份鉴定。   将联络中心视频座席的录像数据做人脸识别,进行真实身份验证。可以广泛应用于反欺诈行为,同时对于金融风控、提高业务流程都带来了降低企业成本的功效。

视觉识别

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  录屏OCR  
  将联络中心座席的录屏数据做图像识别,生成相应的文本数据,为文本客服的智能质检、热词分析等数据挖掘和信息处理提供基础。

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快速接入,与原本系统并不冲突,提供基于科大讯飞或百度等业界领先语音模型,效果行业领先,为业务产品营造顺畅体验

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所有的人工智能功能模块均支持实时或离线部署,配合原有环境,制定理想方案

录音系统,电话录音,排班系统,智能质检,商业智能,客户互动智能管理,录屏监屏,人工智能 成熟稳定

产品成熟稳定,支持迭代升级,定制化开发,多元化部署

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提供符合环境的API接口和多语言Web端管理服务, 使用便捷


完整的产品体系,为可持续发展提供可能

我们聚焦 “客户互动智能管理” 相关产品的研发和生产,经过长期不断的积累,形成了完整的产品系列,为客户在“客户互动”的各个不同发展阶段,提供可供选择的解决方案。随着人工智能技术日趋成熟,我们将不断结合新的人工智能技术,发展更加智能化的产品,使得 “客户互动智能管理” 可以得到可持续的发展。


相关产品列表

805-5400-210,IBAE System 基本包 
805-5400-211,IBAE 语音桥接并发许可
805-5400-212,IBAE System 开发集成支持
805-****-***,产品未全部列出,请来电咨询

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