AI引擎智能网桥系统 — IBAE-智能电话录音·VoiceCyber宇高

敏捷调度AI能力&实时语音，是联络中心的核心能力之一

人工智能技术的使用提升了联络中心在企业组织中的地位。从服务热线的成本中心，发展成为企业营销的利润中心，业务转变对联络中心的AI能力调度提出了全新的要求，对原技术架构带来了巨大的挑战。人工智能平台种类繁多、迭代神速、成本速降、场景多变、应用井喷等等因素，使得联络中心的管理者在考虑通讯调度能力建设的同时，也要考虑AI调度能力的建设，两种能力的建设同等重要，同样会影响到联络中心未来的发展。

VoiceCyber宇高的联络中心AI引擎智能网桥系统（IBAE, Intelligent Bridge of Analytics Engine）以创新、兼容、开放的方式助力联络中心敏捷完成与不同通讯平台的对接，敏捷完成与不同智能引擎平台的对接及自由切换，帮助企业敏捷部署人工智能应用、快速化解技术挑战，更灵活地选择产品和服务，为将来不断调整的业务应用做好两种调度能力（通讯调度能力和智能调度能力）上的准备。

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智能化建设为联络中心带来多重挑战

平台跟不上业务和技术发展步伐。从初始的呼叫中心到联络中心，名称上的变化体现了整个技术架构的变革，语音平台已经无法为现代联络中心提供更深层次的能力，满足不了与智能相关的业务需求。

智能化应用对接繁琐复杂。不同的语音交换平台需要对接以及POC（Proof of Concept），不同的智能引擎也需要对接以及POC，企业和集成商都为此投入大量人力、时间和精力，项目周期被拉长。

智能引擎选择及更换困难，造成资源浪费。企业需要选择对接太多种类的智能引擎，一旦最终效果不理想，更换成本太高，造成资源浪费。

智能化建设需要AI能力&实时语音调度平台

智能交互，避免重复工作。IBAE作为AI能力&实时语音调度平台可以帮助多个智能化应用分别与联络中心平台在通讯协议层面上进行统一对接，避免造成重复工作。

智能工具，节省时间与成本。IBAE同时也是一个智能工具，可以使各个系统的基础性AI资源相互通用，避免重复连接，重复建设，帮助企业与集成商节省时间及成本。

让智能应用发挥更大的作用。IBAE可以将未得到合理分配的智能引擎资源进行充分利用。例如：智能外呼系统的ASR资源白天工作，晚上空闲；智能质检的ASR晚上工作，白天空闲，IBAE可以在不同的时间进行语音数据转发，帮助企业充分利用这些资源，为联络中心在智能化转型中带来更大的竞争优势，使整个业务的盈利持续上升。

IBAE支持对接六类人工智能引擎

声音识别
语音识别 VRE=Voice Recognition Engine
情绪识别 VEE=Voice Emotion Engine

生物识别
声纹识别 VBE=Voice Biometric Engine
人脸识别 FBE=Face Biometric Engine

视觉识别
动态视觉 DVE=Dynamic Vision Engine
静态视觉 SVE=Static Vision Engine

支持LINUX和WINDOWS操作系统，更好贴合统一运维需求

除了支持各种版本Microsoft Windows操作系统之外，同时还支持x86架构体系下的包括CentOS、Euler、OpenEuler、Redhat、SUSE、Ubuntu、UOS等主流Linux操作系统，以及ARM架构体系下的OpenEuler、UOS等主流Linux操作系统。随着软件的公有云服务和私有云服务更多地向Linux操作系统平台迁移，适配上述Linux操作系统平台将成为选择软件的优先考量指标。

全面兼容国产化基础平台

VoiceCyber宇高面向国家信息化建设需求，面向国际信息技术前沿，以创新发展为主题、以产业发展为主线、以体系建设为目标，自主研发的软件除支持标准基础平台外，已经在芯片、操作系统、数据库以及中间件上全面适配国产化，为信息产业的创新发展提供高性能、低成本的解决方案。

IBAE联合其他产品推动智能应用生态创新

IDHA智能发现应运而生。SoIP作为坐席电脑上安装的超级录制工具充分发挥了边缘计算的能力，捕获坐席电脑的数据，并在记录电脑数据的同时，按照IDHA的系统预先逻辑设定，将相关数据通过IBAE推送给人工智能引擎，并将结果返回给IDHA进行逻辑判断和数据分析，形成结论后在IDHA界面进行实时展示，让坐席班长可以实时发现预设的各种状况。

IAAM智能助理即将诞生。联络中心的坐席人员每天需要处理几百甚至上千个通话任务，面临着巨大的工作压力，长时间的高强度工作不仅会影响坐席人员的服务效率，还会对身心健康产生负面影响。为了改善这一状况，VoiceCyber宇高即将推出IAAM智能助理这一创新应用，可以帮助坐席人员有效减轻工作负担，更好地应对工作挑战。IAAM结合IBAE强大的数据实时转发能力，与人工智能引擎进行交互，实时转译坐席与客户的对话内容，并可自动检索相关信息或知识内容，辅助座席人员快速准确地解决客户问题，从而提高服务质量和客户满意度。同时结合SoIP Toolbar功能，可以让坐席人员一键选择需要播报的音频文件，自动向客户播放预先录制好的相关产品须知或者法律法规文件，减轻坐席人员的工作压力并有效降低错误率。

产品组合提供完整解决方案

IBAE是客户体验智能管理产品系列中的一员，组合VCLog、SoIP、MoIP 、IDHA、IAAM等产品，可以形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案，其中的每一个产品都可以单独使用，或组合使用。在联络中心不断发展的进程中，让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务，协助企业增强韧性。

IBAE 智能网桥系统支持多引擎“直接连接”模式

支持同时将实时语音流和视频流对接到多个不同的人工智能引擎

IBAE 智能网桥系统支持SDK“间接连接”模式

支持调用SDK将实时语音流和视频流发送给指定目标

声音识别

实时语音转写	关键词分析	文本情绪
将联络中心坐席与客户的通话数据实时转写为文本数据，帮助坐席快速响应客户请求，并提供专业的话术建议，从而提高服务质量。	可通过预先制定的关键词策略对通话记录做各类分析，如实时监控敏感高危字词，离线全量质检等。	基于语音转写文本数据的情绪识别，实时判断客户的情绪波动，辅助坐席采用理想应对策略。

生物识别

身份匹配	声纹验证	录像人脸识别
依托声纹模型，通过对录音中的客户声音和声纹库做比较，确定各客户身份。为坐席提供不同话术建议。	通过对说话者语音和数据库中登记的声纹做比较，判断说话人是否为本人，帮助坐席对客户进行身份校验。客户可以在任何地方、地点，通过语音进行身份鉴定。	将联络中心视频坐席的录像数据做人脸识别，进行真实身份验证。可以广泛应用于反欺诈行为，同时对于金融风控、提高业务流程都带来了降低企业成本的功效。

视觉识别

		录屏OCR
		将联络中心坐席的录屏数据做图像识别，生成相应的文本数据，为文本客服的智能质检、热词分析等数据挖掘和信息处理提供基础。