Teleopti WFM劳动力资源管理

随着联络中心规模的逐步扩大,运营要求的逐步提高,对联络中心劳动力管理,也就是通常所说的排班,提出了越来越严格的要求。

联络中心人员管理首先要满足客户满意度的要求,同时,要满足联络中心运营成本的要求,在实际运营过程中,又不可或缺的要考虑座席的偏好要求。而员工满意度的实现是一个非常精细化的平衡过程,在排班工作中占据重要的地位,直接影响了坐席的培训成本、流失再招募成本,并间接影响了客户满意度和公司的持续赢利能力。

为做到上述三者之间的平衡,联络中心越来越关注客户服务代表座席的细致分工与精细化管理,典型的例子就是多技能的逐步扩展应用。

 

 

随着管理的逐步精细化,对作为管理支撑的排班工作带来了极大的挑战,旧有的手工排班,Excel排班等方式已越来越难以满足精细化管理的要求,借助排班管理工具,实现复杂的排班需求逐步成为一种必然。

Teleopti WFM提供科学的排班预测、排班软件,可跨越多个业务范围,包括联络中心、零售和后台处理。

 

 

 

Teleopti WFM排班系统模块

人员模块用于对人员进行管理,维护联络中心坐席代表及用户信息。
在班次模块进行基础班次的创建,按照规则、限制、联络中心特殊要求在本模块创建并维护基础工作班次。
在预测模块中进行联络量的预测,精确计算预测呼入量(联络量)及按照服务目标处理这些联络量所需要的人力。
排班模块用于班表安排和优化。在此模块中,排班师建成并维护坐席代表班表,监视并处理各种变化,处理假期申请,录入加班及各种活动等。
在当日管理模块中,管理人员可以对当天运营状况进行监控并管理班表。
MyTime,我的时间是一个基于网络的应用,主要用于展示班表,允许用户在一个简单和用户友好的界面输入坐席代表的可用性,偏好和需求
报告模块包含了许多标准报告

 

 

 

VCLog BI商业智能,优化联络中心数据聚合分析与可视化展现

赋能联络中心强大的数据整合分析能力。Teleopti WFM可对接商业智能系统VCLog BI(智能化高级报表和分析系统),通过对呼叫平台历史数据与实时数据的统计分析,结合Teleopti WFM排班预测数据,提供标准化报表模板或定制化的数据咨询服务,以自助式可视化分析、大屏展示的方式为联络中心WFM提供更强大的数据分析能力与更直观的数据展现形式。

增强以客户为中心的业务战略。面向全企业分享客户体验的整体数据,使得管理者有充足的数据依据作为服务和业务调整的指引,不断的提升客户的服务体验管理水平,提升联络中心的运行管理效率,提升市场推广和销售的成功率,支撑联络中心做出更出色的战略决策。

 

 

产品组合提供完整解决方案

Teleopti WFM是客服体验智能管理产品系列中的一员,组合VCLog、VCLog BI、ICCM、IBAE、SoIP、MoIP、IMAM等产品,可以形成完整且灵活的客服体验智能管理的整体解决方案,其中的每一个产品都可以单独使用,或组合使用。在联络中心不断发展的进程中,让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务,协助企业增强韧性。

 

 


 

 

开放性/标准接口

提供标准的SDK,以Web Service方式与外围系统交互

功能特性

多技能排班;任意时段排班;生命周期排班;智能终端的班表发布

界面友好

采用Windows风格界面,支持通用的拷贝、粘贴操作
排班信息条;班表信息在windows桌面显示,班表更改、公告通知即时获取
数据多级显示;支持时段、月、周、天、班中等多种视图,在不同显示粒度间切换,帮助管理人员兼顾整体与细节

 

 


 

 

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