联络中心排班管理 — Teleopti

Teleopti WFM劳动力资源管理

随着联络中心规模的逐步扩大，运营要求的逐步提高，对联络中心劳动力管理，也就是通常所说的排班，提出了越来越严格的要求。

联络中心人员管理首先要满足客户满意度的要求，同时，要满足联络中心运营成本的要求，在实际运营过程中，又不可或缺的要考虑坐席的偏好要求。而员工满意度的实现是一个非常精细化的平衡过程，在排班工作中占据重要的地位，直接影响了坐席的培训成本、流失再招募成本，并间接影响了客户满意度和公司的持续赢利能力。

为做到上述三者之间的平衡，联络中心越来越关注客户服务代表坐席的细致分工与精细化管理，典型的例子就是多技能的逐步扩展应用。

WFM满足联络中心日益精细化的管理需求

随着管理的逐步精细化，对作为管理支撑的排班工作带来了极大的挑战，旧有的手工排班，Excel排班等方式已越来越难以满足精细化管理的要求，借助排班管理工具，实现复杂的排班需求逐步成为一种必然。

Teleopti WFM提供科学的排班预测、排班软件，可跨越多个业务范围，包括联络中心、零售和后台处理。

Teleopti WFM排班系统模块

人员模块用于对人员进行管理，维护联络中心坐席代表及用户信息。
在班次模块进行基础班次的创建，按照规则、限制、联络中心特殊要求在本模块创建并维护基础工作班次。
在预测模块中进行联络量的预测，精确计算预测呼入量（联络量）及按照服务目标处理这些联络量所需要的人力。
排班模块用于班表安排和优化。在此模块中，排班师建成并维护坐席代表班表，监视并处理各种变化，处理假期申请，录入加班及各种活动等。
在当日管理模块中，管理人员可以对当天运营状况进行监控并管理班表。
MyTime，我的时间是一个基于网络的应用，主要用于展示班表，允许用户在一个简单和用户友好的界面输入坐席代表的可用性，偏好和需求
报告模块包含了许多标准报告

VCLog BI商业智能，优化联络中心数据聚合分析与可视化展现

赋能联络中心强大的数据整合分析能力。Teleopti WFM可对接商业智能系统VCLog BI（智能化高级报表和分析系统），通过对呼叫平台历史数据与实时数据的统计分析，结合Teleopti WFM排班预测数据，提供标准化报表模板或定制化的数据咨询服务，以自助式可视化分析、大屏展示的方式为联络中心WFM提供更强大的数据分析能力与更直观的数据展现形式。

增强以客户为中心的业务战略。面向全企业分享客户体验的整体数据，使得管理者有充足的数据依据作为服务和业务调整的指引，不断的提升客户的服务体验管理水平，提升联络中心的运行管理效率，提升市场推广和销售的成功率，支撑联络中心做出更出色的战略决策。

产品组合提供完整解决方案

Teleopti WFM是客户体验智能管理产品系列中的一员，组合VCLog、VCLog BI、ICCM、IBAE、SoIP、MoIP、IMAM等产品，可以形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案，其中的每一个产品都可以单独使用，或组合使用。在联络中心不断发展的进程中，让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务，协助企业增强韧性。

提供标准的SDK，以Web Service方式与外围系统交互

多技能排班；任意时段排班；生命周期排班；智能终端的班表发布

采用Windows风格界面,支持通用的复制、粘贴操作
排班信息条；班表信息在Windows桌面显示，班表更改、公告通知即时获取
数据多级显示；支持时段、月、周、天、班中等多种视图，在不同显示粒度间切换，帮助管理人员兼顾整体与细节

完整的产品体系，为可持续发展提供可能

我们聚焦 “客户互动智能管理” 相关产品的研发和生产，经过长期不断的积累，形成了完整的产品系列，为客户在“客户互动”的各个不同发展阶段，提供可供选择的解决方案。随着人工智能技术日趋成熟，我们将不断结合新的人工智能技术，发展更加智能化的产品，使得 “客户互动智能管理” 可以得到可持续的发展。

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