Teleopti WFM劳动力资源管理

随着呼叫中心规模的逐步扩大,运营要求的逐步提高,对呼叫中心劳动力管理,也就是通常所说的排班,提出了越来越严格的要求。

呼叫中心人员管理首先要满足客户满意度的要求,同时,要满足呼叫中心运营成本的要求,在实际运营过程中,又不可或缺的要考虑座席的偏好要求。而员工满意度的实现是一个非常精细化的平衡过程,在排班工作中占据重要的地位,直接影响了坐席的培训成本、流失再招募成本,并间接影响了客户满意度和公司的持续赢利能力。

 

 

为做到上述三者之间的平衡,呼叫中心越来越关注客户服务代表座席的细致分工与精细化管理,典型的例子就是多技能的逐步扩展应用。

随着管理的逐步精细化,对作为管理支撑的排班工作带来了极大的挑战,旧有的手工排班,Excel排班等方式已越来越难以满足精细化管理的要求,借助排班管理工具,实现复杂的排班需求逐步成为一种必然。

Teleopti WFM提供科学的排班预测、排班软件,可跨越多个业务范围,包括呼叫中心、零售和后台处理。

 

Teleopti WFM排班系统模块

  1. 人员模块用于对人员进行管理,维护呼叫中心坐席代表及用户信息。
  2. 在班次模块进行基础班次的创建,按照规则、限制、呼叫中心特殊要求在本模块创建并维护基础工作班次。
  3. 在预测模块中进行联络量的预测,精确计算预测呼入量(联络量)及按照服务目标处理这些联络量所需要的人力。
  4. 排班模块用于班表安排和优化。在此模块中,排班师建成并维护坐席代表班表,监视并处理各种变化,处理假期申请,录入加班及各种活动等。
  5. 在当日管理模块中,管理人员可以对当天运营状况进行监控并管理班表。
  6. MyTime,我的时间是一个基于网络的应用,主要用于展示班表,允许用户在一个简单和用户友好的界面输入坐席代表的可用性,偏好和需求
  7. 报告模块包含了许多标准报告

 

  • 界面友好

采用Windows风格界面,支持通用的拷贝、粘贴操作

数据多级显示;支持时段、月、周、天、班中等多种视图,在不同显示粒度间切换,帮助管理人员兼顾整体与细节

排班信息条;班表信息在windows桌面显示,班表更改、公告通知即时获取

 

  • 功能特性

多技能排班

任意时段排班

生命周期排班

智能终端的班表发布…

 

  • 开放性/标准接口

提供标准的SDK,以Web Service方式与外围系统交互

 

Teleopti WFM 平稳持续优化班表

 

相关产品列表

805-5501-WT1,Teleopti WFM,软件许可

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